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12/07/2016



24 HORAS NO AR - LIVRO DA ABRASCE DETALHA O DIA A DIA DA OPERAÇÃO DE UM SHOPPING CENTER


Para destrinchar o departamento de operações e contribuir para o desenvolvimento da indústria brasileira de shopping center, a obra, que faz parte da série “Gestão em Shopping Centers”, é dividida em dez capítulos e é fruto de entrevistas com especialistas do setor  

Por Christye Cantero*



O consumidor que entra em um shopping center para fazer compras, almoçar, encontrar um amigo ou passar um tempo passeando pelos corredores, não tem ideia do que acontece nos bastidores do empreendimento para garantir conforto e segurança aos seus frequentadores. Além das horas em que o mall está aberto ao público, o shopping center roda ininterruptamente. As manutenções e limpeza mais pesadas são feitas durante a noite, enquanto as lojas estão fechadas, bem como o abastecimento de mercadorias.

 

É preciso atenção a cada detalhe e cabe à equipe de operações garantir a manutenção de todos os equipamentos e a segurança do patrimônio, dos funcionários do shopping e das lojas e também dos frequentadores do mall. A lista de incumbências que cabe à área é vasta.

 

Para destrinchar detalhadamente o departamento de operações e contribuir para o desenvolvimento da indústria brasileira de shopping center, a Abrasce lançou o livro “Operações em Shopping Centers”. A obra, que faz parte da série “Gestão em Shopping Centers”, é dividida em dez capítulos e é fruto de entrevistas com especialistas do setor, que compartilharam suas experiências e contribuíram para a produção do livro.  

 

A complexidade de operações

No primeiro capítulo, executivos da área explicam sobre a importância do departamento de operações para um empreendimento e também de suas responsabilidades e atribuições. "Como numa cidade, tudo tem de estar em ordem independente do horário: sistemas de segurança, limpeza, ar condicionado, área do estacionamento, sinalização, são inúmeros os detalhes para os quais a equipe do empreendimento tem de estar atenta. Para que essa engrenagem funcione perfeitamente, é preciso montar um time dedicado e ter planejamentos e processos bem definidos”, explica Charles Krell, vice-presidente de operações da Iguatemi Empresa de Shopping Centers.

 

Segundo ele, outro ponto fundamental é lembrar que a prática leva à perfeição, por isso a equipe tem de ser treinada constantemente. “Uma das ações voltadas a treinamentos são os workshops realizados anualmente com os gerentes da rede Iguatemi em que, durante dois dias, os funcionários participam de palestras e também compartilham suas experiências positivas e negativas”, comenta o executivo.

 

Krell afirma também que o aprimoramento dos processos na empresa é feito com base nos inputs e recomendações que a companhia recebe por meio de pesquisas, consultorias e auditorias que investigam os processos dos shopping centers. “Esses inputs são aproveitados no plano tático anual da companhia, que é dividido por áreas: marketing, comercial, tecnologia da informação, recursos humanos, finanças, jurídico, engenharia e obras, e operações", diz. ?

 

O diretor de leasing & property management da Sonae Sierra Brasil, Waldir Chão, lembra que a área de operações entra em cena na fase final da construção de um shopping center, o que acontece entre seis meses a um ano antes da inauguração, visando a preparar o mall para sua inauguração e plena operação. “No dia em que o empreendimento é aberto ao público, a área de operações assume, a partir daquela data, o papel de gestor do shopping, garantindo a manutenção correta e a segurança do empreendimento, promovendo-o por meio do suporte às ações de marketing e eventos”, diz.

 

De acordo com ele, outra responsabilidade da área de operações é o relacionamento com lojistas e a tarefa de estreitar essa relação. “Em resumo, essa é a dinâmica de um shopping center: buscar e identificar uma oportunidade, viabilizá-la econômica e financeiramente, construí-la, preenchê-la com lojas e serviços e operar e promover essa oportunidade”, completa.

 

Chao explica que para garantir os padrões de qualidade e processos uniformes nos empreendimentos da empresa, da mesma forma que há a estrutura que reporta ao superintendente, no corporativo existe praticamente um “espelho” dessa formação, que se reporta ao diretor de operações, para dar apoio aos shopping centers juntamente a um conjunto de normas e procedimentos que suportam todas as operações. “Isso garante que todos os empreendimentos funcionem de maneira uniforme, porém tomando os cuidados para respeitar as características de cada local. Não se pode operar da mesma forma um empreendimento em São Paulo, Manaus ou Londrina, mas os processos são os mesmos”, comenta.

 

Os capítulos do livro:

 

1 - A importância de operações

Aborda, de maneira geral, o que envolve a área de operações, suas atribuições e responsabilidades.

 

2 - Segurança

Trata da análise do empreendimento, formação e treinamento da equipe de segurança, prevenção e ação contingencial, formação da brigada de incêndio e também atendimento ambulatorial.

 

3 – Limpeza e paisagismo

Traz informações sobre, por exemplo, a rotina diária de limpeza e paisagismo, os pontos e áreas que merecem mais atenção, e contratação e avaliação da equipe.

 

4 – Estacionamento

O capítulo versa desde a concepção de um projeto de estacionamento até as tecnologias utilizadas para aprimorar a experiência dos clientes nos shopping centers.

 

5 - Manutenção

Aborda diversos assuntos como a elaboração do plano de manutenção, documentos que têm de se manter atualizados, manutenções preventiva e corretiva, planos de vistoria e treinamento da equipe.

 

6 - Suprimentos e sobressalentes

O capítulo seis traz informações sobre gestão e controle de estoque, e pontos que merecem atenção (como itens que não podem faltar para não prejudicar a operação do mall).

 

7 – Atendimento ao lojista

Trata sobre todo o processo de relacionamento com o lojista desde o momento em que recebe o caderno técnico e os formulários para o início da obra até o acompanhamento do dia a dia da operação da loja.

 

8 – Insumos e serviços públicos

Neste capítulo, informações sobre a implantação e gestão de água, energia e gás nos empreendimentos.

 

9 – Terceirização

Aborda os aspectos jurídicos da terceirização e também vantagens e desvantagens da terceirização de serviços.

 

10 – Sustentabilidade

Além de tratar sobre como um empreendimento pode atuar de forma sustentável, o último capítulo do livro também traz informações sobre produtividade e qualidade na operação de shopping centers.

 

 

"Operações em Shopping Centers" e os outros livros da série "Gestão em Shopping Centers” podem ser adquiridos no portal da Abrasce: http://loja.abrasce.com.br/produto/gestao-em-shopping-centers-operacoes-abrasce/


*Matéria publicada na revista Shopping Centers, da Abrasce