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11/05/2016



CONECTAR SEU CLIENTE PODE E É, MUITAS VEZES, A PRIMEIRA FORMA DE SE CONECTAR COM ELE



Por Eduardo Scramim*

 

Ir ao Campus Party (que ocorreu no final de janeiro em São Paulo) é poder ver de perto as possibilidades que o futuro nos reserva, notar as promessas para os anos que estão por vir.  Alguns conceitos como wearable (tecnologia vestível, como o relógio da Apple e os óculos do Google) já havíamos visto, internet das coisas e beacons também estão entre os termos que andam chamando a atenção no campo da tecnologia. Mas se eu tivesse que apostar em uma ideia para colocar em prática hoje seria certamente a gamificação.

Embora o conceito de gamificação não seja novo, ainda são poucas as empresas que se destacam em colocá-lo em prática. Criar um sistema de pontos e permitir compará-lo com outras pessoas é algo que mexe com qualquer ser humano. Primeiro, porque todo mundo quer estar na frente – especialmente se isso estiver ligado a receber benefícios – segundo, e tão importante quanto, é que o ser humano é competitivo por natureza, o que é o suficiente para garantir que o jogo continue. Nesse sentido, é perfeitamente plausível que o clube de relacionamento – seja de um shopping, ou de uma rede de varejo – passe por uma transformação e englobe conceitos de games, aumentando consideravelmente a participação e, mais importante, o engajamento de seus clientes. Como bem sabemos, é mais barato reter o cliente do que conquistar novos.

Para que esse sistema se desenvolva com sucesso, é preciso incluir tecnologia neste processo! O famoso big data, por exemplo, que vem sendo falado nos últimos anos e foi tema de uma das palestras da Campus Party deste ano, é apenas uma das formas de abrir novas possibilidades de comunicação com o cliente. O cuidado é que dados são intrinsecamente burros. Não adianta ter gráficos e mais gráficos se eles não forem analisados cuidadosamente por humanos. Quase sempre os gráficos nos mostram um retrato do que acontece, mas não explicam porque as coisas são como são. Analisar os dados coletados se mostra uma poderosa ferramenta para mensurar as ações que vem acontecendo e, obviamente, servir como base para decidir novas estratégias.

E como é impossível falar de tecnologia sem falar de internet, a Campus Party deste ano disponibilizou internet de 50 Gbps na área paga do evento. Para quem não sabe – e eu também não sabia – 50 Gbps é capaz de atender uma cidade como Fortaleza, por exemplo. Vale lembrar mais uma vez que oferecer internet de qualidade tem deixado cada vez mais de ser um diferencial e se tornado obrigação para a difícil tarefa de conquistar o cliente e mantê-lo por mais tempo dentro do estabelecimento. Se antes as pessoas entravam num lugar porque oferecia internet, hoje em dia é mais provável que elas saiam caso o Wi-Fi, ou o seu sinal de 3G, não estejam disponíveis. Mais que isso, se omnichannel é a palavra da vez, como exercê-lo sem disponibilizar internet? Qualquer tecnologia que se queira oferecer, seja uma campanha com beacons, um aplicativo para smartphone, ou até uma ação em redes sociais, exige conexão com a internet. Conectar seu cliente pode, e é, muitas vezes, a primeira forma de se conectar com ele.

Por fim, vale destacar os ensinamentos de Chris Anderson, autor do best-seller “A Cauda Longa” e um dos palestrantes deste ano. Quando se trata de inovação, não dá para deixar para amanhã. Não adianta esperar a tecnologia ser incorporada e absorvida por todos, é preciso arriscar. Em qual área de nossas vidas não lidamos com apostas?


*Eduardo Scramim é diretor-executivo da CRMall

Artigo publicado na revista Shopping Centers, da Abrasce