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23/03/2016



UM PASSEIO PELOS “ACHADOS E PERDIDOS” DOS MALLS


Histórias prá lá de curiosas e equipes afinadas com o frequentador marcam os departamentos de “achados e perdidos” dos empreendimentos consultados pelo Portal do Shopping

Por Ticiana Werneck

 

Nada como uma boa história de reencontro. Um frequentador do Salvador Shopping percebeu que havia se separado de sua mochila contendo nada menos que vários cheques e cédulas de dinheiro somando mais de R$ 20 mil. Correu até o Centro de Atendimento ao Cliente e encontrou a mochila intacta. Ficou tão surpreso e aliviado que quis retribuir oferecendo uma bonificação aos funcionários do setor, que recusaram. “A funcionária informou que a melhor forma de agradecimento seria ele registrar um elogio no departamento. E assim ele fez”, lembra Nubia Conegundes, Coordenadora de Relacionamento do Salvador Shopping.

Ocorreu também no Salvador Shopping outro caso curioso de reencontro. O frequentador havia acabado de comprar uma TV de 42 polegadas e ao carregar o carro, esqueceu a caixa no chão do estacionamento. Só percebeu ao chegar em casa, e voltou para resgatar o produto. “Quando chegou ao CAC quase não acreditou que a TV estava lá. Os reencontros são diários e existem muitos casos em que as pessoas se emocionam”, comenta Núbia. Pudera!

São muitos os itens esquecidos em shopping centers, mas os campeões são o celular, chaves e documentos. O primeiro é o mais rápido a ser resgatado – cerca de trinta minutos. Os documentos e cartões, são muitas vezes deixados para trás – sem saber onde perderam, muitos preferem cancelar e dar por perdido. Entram na lista dos mais esquecidos: presentes recém-comprados, óculos de grau e de sol, carteira, bilhete de transporte, máquina fotográfica e aliança.

Mas nem só de itens comuns como estes vive o “Achados e Perdidos” de um shopping center, muito pelo contrário. Algumas categorias se destacam, como a de saúde: dentaduras, muletas, aparelho dentário, bengala, aparelho medidor de insulina, cadeira de rodas já foram deixados para trás. Há os itens inusitados (e até engraçados), como carrinho de bebê (esquecido no estacionamento após colocar o bebê no carro), bebê conforto, varão de cortina, bolo de festa, ferro de passar roupa, frango assado, galão de água sanitária e até prancha de windsurfe.

De uma forma geral, os procedimentos para lidar com objetos esquecidos é bem similar nos shoppings ouvidos pelo Portal do Shopping para esta matéria. Os objetos encontrados por funcionários ou clientes são encaminhados ao serviço de atendimento ao cliente, onde é feito o registro de entrada, armazenamento e, posteriormente o reconhecimento e entrega do objeto.

 

No Shopping Bonsucesso, localizado em Guarulhos (SP), assim que o objeto é trazido para o serviço de atendimento ao cliente, um dos quatro colaboradoras registra o objeto em um livro ata com número de protocolo. O objeto é etiquetado com esse número e armazenado em caixas. Para o reconhecimento, é solicitado todos os detalhes ao eventual dono e, se confirmado, ele assina o protocolo de retirada e resgata o objeto. Em caso de celular perdido, por exemplo, a pessoa deve informar, além dos detalhes, o número do aparelho - a atendente faz a ligação para o número informado, para a confirmação.

 

Os objetos perdidos são mantidos no departamento do Shopping Bonsucesso por três meses, após esse período, o que é cabível de ser doado é encaminhado a instituições de caridade. O mesmo ocorre no Santana Parque Shopping e no Salvador Shopping.

Nubia, do Salvador Shopping conta que quando o objeto perdido é um documento pessoal (documento de identificação ou cartões) ele só é entregue ao titular, após uma série de confirmações. “O tempo que o frequentador leva para perceber é relativo, se for documento de identidade ou cartões demora em média uns três dias; no caso de uma compra, sete dias”, diz ela. As perdas nos banheiros femininos, como bolsas e documentos, deixados no box ou na bancada, são imediatamente levados ao CAC pelas funcionárias da limpeza. “Logo em seguida, a cliente aparece perguntando pelo item”, conta Nubia.

 

Segundo Alan Santos Moreno, Supervisor do Centro de Atendimento ao Cliente – CAC, do Salvador Norte Shopping, os objetos perdidos são registrados em um livro no qual constam informações como data, hora, descrição, nome do funcionário que recebeu, nome de quem entregou e em qual local foi encontrado. Existe um protocolo de entrega no qual são preenchidos os dados do consumidor, onde ele assina confirmando a devolução do item. “Sem dúvida os reencontros causam conforto e satisfação para os clientes”, diz Moreno. Para a equipe do setor, muitos reencontros são também emocionantes. “Tivemos casos de crianças que reencontraram brinquedos de estimação, idosos que localizaram seus medicamentos e até pessoas que resgataram a aliança de casamento”, conta o supervisor.

 

O Achados e Perdidos do Shopping Taboão, localizado no Espaço Cliente, costuma devolver apenas 25% dos itens encontrados mensalmente – a procura, depende bastante do bem, em média os que sempre são percebidos como perdidos pelo frequentador são carteiras, celulares, chaves (carro/casa) e cartões de crédito/débito.

 

O departamento costuma receber elogios pela quantidade de coisas de valor encontradas. Lá já foi encontrado um cheque no valor de R$ 16.000, e os colaboradores do Espaço Cliente conseguiram localizar o cliente com a ajuda do banco em que ele era correntista. Já foi encontrado também R$ 1.500 em espécie, e o cliente além de surpreso, ficou muito feliz: era o dinheiro do aluguel do mês.