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16/03/2016



A EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA CHEGA À LIMPEZA E MANUTENÇÃO DOS MALLS


Drones, QR codes e tags: como as prestadoras de serviço estão se apropriando da tecnologia para aprimorar a manutenção e a limpeza em shopping centers

Por Danilo Barba*

O shopping center é um grande espetáculo para os visitantes: vitrines reluzentes transbordam cores por corredores de piso brilhante, num lugar onde o passeio transcorre em temperatura perfeitamente agradável. E mesmo quando o expediente do mall termina, o que acontece por trás das cortinas para garantir uma experiência única ao consumidor não deixa a desejar quando falamos em evolução dos processos de manutenção e limpeza.

As principais prestadoras de serviço do setor revelam que a manutenção e limpeza dos shopping centers estão muito à frente do que o senso comum consegue enxergar. “A evolução no setor de limpeza para o segmento de grandes centros comerciais, como shopping centers, deve-se principalmente ao investimento e ao desenvolvimento de tecnologia de ponta, tanto de produtos químicos quanto de máquinas e equipamentos”, afirma Rogério José Gomes, gerente operacional de área do Grupo Haganá. Em meio às crescentes discussões sobre o progresso dos serviços, o executivo garante que o uso de tecnologia vem resultando em “em aumento significativo da produtividade e excelentes resultados”.

Mas o que realmente mudou nesse sentido? Será que é hora de abandonar o balde e a vassoura de uma vez por todas? “Antigamente, não havia máquinas para lavar escadas rolantes, e perdíamos até dois dias fazendo o serviço manualmente. Hoje temos uma máquina alemã chamada Escalator, por exemplo, que varre e lava escadas rolantes escada em apenas duas horas, sem agredir a funcionalidade do equipamento. Ganhamos em performance e qualidade”, afirma Márcio Custódio, diretor de unidade do Grupo Brasanitas.

Há 20 anos no segmento de serviços de limpeza e manutenção de shopping centers, Custódio garante que viu muita evolução na organização e programação de atividades, principalmente no que tange aos planos de contingência. “Quando temos cem funcionários num shopping e num dia faltam dez, é preciso remanejar as atividades nas áreas mais críticas. Isso tem de estar desenhado e formalizado. O plano diretor de trabalho bem desenhado é fundamental e evoluiu muito, pois no passado ele simplesmente não existia”, lembra o diretor. Segundo ele, a preocupação com a sustentabilidade é uma das grandes mudanças da atualidade. “Diferentemente dos produtos químicos que usávamos seis ou sete anos atrás, hoje são utilizados produtos biodegradáveis, a base de óleo vegetal, que além de sustentável, tem um custo menor.”

 

Novos produtos e métodos de limpeza

Quando o assunto é cuidado ambiental, Custódio conta que a Brasanitas tem lavadoras que utilizam água ionizada como reagente químico. “São sustentáveis e nos ajudam a economizar, pois não temos que comprar produtos químicos”, acrescenta. Segundo ele, as limpezas profundas de hoje contam com plataformas articuladas, equipamentos totalmente biodegradáveis e produtos a base de óleos vegetais que não agridem o meio ambiente.

A iniciativa do Grupo Verzani & Sandriniprova que as inovações não param por aí. Por meio de uma parceria com o Google, a Verzani instalou rastreadores em seus equipamentos. Assim é possível saber exatamente se o aparelho varreu ou lavou um piso. Por exemplo, digamos que você queira saber se o equipamento funcionou num estacionamento de um shopping center à noite, sem estar lá. Basta verificar o histórico dele: através de um chip, o dispositivo revela se funcionou e o que fez”, explica Waldyr Quevedo, diretor de operações da VS Serviços, empresa do Grupo Verzani & Sandrini.

Na Vivante, máquinas fazem serviços pesados.“Temos equipamentos que fazem o trabalho de até dez pessoas. Com eles é possível, por exemplo, fazer o enceramento de pisos corrigindo poros (o que evita o acúmulo de sujeira e facilita a limpeza). São produtos que garantem a qualidade do serviço e uma redução no número de funcionários que desempenham essa limpeza. Isso diminuiu a quantidade de afastamento por motivos de saúde pois o colaborador faz menos força”, destaca Iona Ferreira dos Santos Neto, gerente de portfólio da Vivante.

Já a Manserv vem apostando em drones para a manutenção de áreas de difícil acesso dos empreendimentos, como telhados e calhas. “A manutenção de telhados, que antes era feita por telhadistas, já é possível ser feita por meio de drones. Treinamos cinco telhadistas num centro de desenvolvimento na Universidade de São Paulo (USP) e hoje eles são capazes não apenas de varrer todo o telhado de um shopping, como também fazer um laudo: identificar onde há necessidade de uma manutenção corretiva ou preventiva. A tecnologia aumenta o nível de segurança, deixando de expor pessoas ao risco”, acredita Ricardo Moreira, gerente de desenvolvimento de negócios na Manserv. A adoção de um Phanton 3 na inspeção de locais de difíceis acessos inclusive rendeu o Prêmio Abrafac (Associação Brasileira de Facilities) à empresa em 2015.

Para Moreira, nos próximos anos a manutenção e a limpeza de shopping centers devem sofrer mudanças progressivas, que incluem “a contínua padronização das rotinas, o aumento da manutenção preventiva, além do uso de novas tecnologias, como inteligência artificial para controle de processos, redução de consumos e segurança de atividades”.

 

ADEUS FICHINHA DE PAPEL

De acordo com Iona, a Vivante eliminou as ordens de serviço em papel, dando lugar ao smartphone. “A execução e inserção de dados são realizadas por smartphones, onde o cliente consegue ver inclusive se o equipamento passou por manutenção.”

O diretor da Brasanitas destaca que a principal ferramenta operacional da companhia, chamada SGO (Sistema de Gestão de Operações), permite analisar os serviços prestados, e verificar se foram executados ou não em tempo real. “É um checklist de execução de serviços baseado em etiquetas com QR Code. Elas são colocadas em áreas estratégicas do shopping, e assim que o funcionário passa o tablet sobre a etiqueta, o dispositivo abre um relatório que apresenta o checklist da área que o funcionário deveria ter coberto. Depois de responder ao formulário, o documento alimenta o sistema do shopping e também o nosso”, explica o executivo.

Por meio de um sistema similar de “tagueamento” via QR Code, a Verzani permite que o cliente acompanhe com precisão a evolução do serviço. “Nosso sistema tem duas premissas básicas: transparência e rastreabilidade. Ou seja, o cliente acompanha toda atividade de manutenção dentro do mal pelo dispositivo móvel dele. Se o funcionário abre uma ordem de serviço, imediatamente a informação aparece no meu computador e no do cliente. Então ele não precisa esperar até o relatório gerencial no final do mês para saber o que fizemos – está nas mãos dele, em tempo real”, comenta Renato Rinaldi, diretor executivo da Veman, empresa de manutenção do Grupo Verzani & Sandrini.

Ao que parece, a história daquela fichinha de papel que o funcionário usava para fazer a manutenção de banheiros, por exemplo, chegou ao fim. “Em 90% dos casos, o funcionário fazia e não anotava, ou anotava e não fazia. A grande mudança foi dar mais foco na inteligência do que na parte braçal, levar a tecnologia da informação à operação do dia a dia”, observa Rinaldi.

 

PERFORMANCE E TREINAMENTO 

Existem diversos indicadores de desempenho que medem contratualmente a qualidade e a produtividade dos serviços prestados. Segundo Custódio, do Grupo Brasanitas, geralmente há dois tipos de mensurações: uma feita pelas prestadoras de serviço, cuja área de qualidade mede os serviços semanalmente ou mensalmente, e as auditorias internas dos próprios shopping centers, que checam os serviços de acordo com os Service Level Agreements (SLA) previstos. “Além dessas auditorias, os shoppings têm um trabalho interno chamado cliente oculto. Eles contratam uma consultoria em que um consumidor anônimo faz uma visita para avaliar o empreendimento desde a limpeza do banheiro e da praça de alimentação até o atendimento, a receptividade e se os funcionários são prestativos, por exemplo”, explica o diretor.

Segundo ele, há três áreas do shopping que exigem colaboradores fixos: banheiros, praças de alimentação (pessoal setorizado para coletar lixeiras, limpar mesas) e corredores de acesso (para a coleta de resíduos no piso e nas lixeiras). “No caso dos operadores de máquina, que geralmente são atividades realizadas no período noturno, principalmente máquinas tripuladas, há exigência de treinamento especial de no mínimo 40 horas. O operador precisa de habilitação para conduzir esses equipamentos, seguindo legislação específica”, observa o porta-voz.

Frank Luis Ribeiro, da ISS Facilty Services salienta a necessidade de uma interface simples para o fácil entendimento de todos os envolvidos. "Temos um modelo de gestão robusto para garantir que cobriremos todos os pontos necessários, porém muito simples, o que facilita o entendimento e a execução por parte de nossa equipe. Uma de suas ferramentas é o SIM@ISS, um sistema onde registramos os tempos e atividades de todas nossas unidades operacionais. Por meio dessa solução evidenciamos o resultado de projetos voltados à melhoria de performance, o que auxilia na rápida replicação de melhorias", afirma o executivo.

Waldyr Quevedo, do Grupo Verzani & Sandrini, conta que os funcionários da empresa recebem pelo menos 50-60 horas/ano de treinamento, tanto comportamental quanto técnico, e então devem multiplicar o que aprenderam dentro da operação. “Cada funcionário tem, em média, cinco indicadores que são monitorados mensalmente pela empresa”, comenta ele. “Como a rotatividade nesse segmento é de 5% ao mês (de uma empresa de 30 mil funcionários), quando atingimos 2% ou 3% é porque temos uma performance muito boa, levando em conta os custos de treinamento, contratação e demissão. Por conta disso temos um programa de bonificação por meio do qual premiamos funcionários que se destacam no mês e aplicamos outras iniciativas de retenção criadas com base nos indicadores. O salário da ponta é pequeno, então é precisa fazer um plano de incentivo para as pessoas apartado desse valor”, acrescenta Quevedo.

A Vivante trabalha com SLAs definidos em conjunto com o cliente para ter direito a 100% da remuneração. De acordo com a empresa, o não alcance de alguma meta impacta diretamente na remuneração da prestadora de serviços. “Trabalhamos com metas definidas com indicadores de performances financeira e técnica. Na técnica, os riscos aos empreendimentos são monitorados. A sede da Vivante monitora se as equipes executaram todas as atividades técnicas, se os serviços foram executados dentro da periodicidade que havia sido cadastrada no início do ano. Em shoppings, por exemplo, iluminação é crítica. Por isso, temos a obrigação contratual de manter 99% das lâmpadas acesas e em funcionamento a todo instante. Temos de garantir 100% do fornecimento de água no empreendimento, ou seja, que a bomba de água reserva esteja pronta para assumir e o carro-pipa capacitado para atender a qualquer momento, caso necessário. Temos de garantir o brilho do piso dentro do que foi acordado com o cliente”, observa Iona, da Vivante.

Por fim, Rogério José Gomes, do Grupo Haganá, destaca a importância que o monitoramento de indicadores tem sobre o progresso dos serviços de manutenção e limpeza de shopping centers. “Os indicadores de desempenho para os serviços de limpeza são aperfeiçoados constantemente, pois esse controle interligado com a inovação de equipamentos/produtos e os investimentos na capacitação dos funcionários refletem na diminuição da rotatividade no absenteísmo, além de demonstrar profissionalismo diante da expectativa do cliente, medindo o nível de serviço prestado”, comenta.

 

*Matéria originalmente publicada na edição 204 (janeiro/fevereiro) da revista Shopping Centers, da Abrasce